车辆管理部景区观光游览车服务规范及标准流程

点击次数:   更新时间:2020-12-11 17:43     作者:澳门赌场

  景区观光游览车服务规范及标准流程 一、 岗位要求 1 、 了解本部门工作职责, 熟悉《中华人民共和国道路交通安全法》 和本岗位规章制度、 熟练掌握本岗位业务技能。 2、 具有中专以上文化程度, 或具有相应专业技术等级。 3、 身体健康, 能胜任本职岗位的体能要求。 二、 职责和权限 1 、 负责观光游览车的使用、 维护、 保养、 管理工作, 满足游客乘车观光要求。 2、 负责观光游览和的安全运营工作, 确保游客、 车辆安全无事故。 3、 负责观光游览车的卫生保洁工作, 为游客营造一个清洁、 文明的乘车环境。 4、 负责所有游客及其他接待的服务工作...

  景区观光游览车服务规范及标准流程 一、 岗位要求 1 、 了解本部门工作职责, 熟悉《中华人民共和国道路交通安全法》 和本岗位规章制度、 熟练掌握本岗位业务技能。 2、 具有中专以上文化程度, 或具有相应专业技术等级。 3、 身体健康, 能胜任本职岗位的体能要求。 二、 职责和权限 1 、 负责观光游览车的使用、 维护、 保养、 管理工作, 满足游客乘车观光要求。 2、 负责观光游览和的安全运营工作, 确保游客、 车辆安全无事故。 3、 负责观光游览车的卫生保洁工作, 为游客营造一个清洁、 文明的乘车环境。 4、 负责所有游客及其他接待的服务工作。 5、 协助景区做好防火、 防盗、 防破坏等安全工作。 三、 工作要求 1、 游客到来时, 留心关注、 微笑致意、 热情问候, 主动向游客介绍路线, 礼貌组织游客按顺序上车, 对老弱病残孕及其他行动不便的客人, 要给予帮助, 保证其安全和有序乘车,驾驶员最后上车。 2、 待游客上车坐稳后, 安全驶离停车点。 3、 大篷车、 小火车车速不得超过 20KM/小时, 汽油车车速不得超过 30KM/小时, 车间距离不得少于 30 米, 转弯或交叉路口要减速慢行。 4、 车辆行驶过程中, 主动为游客讲解沿途景点知识。 5、 热情服务, 耐心回答游客的询问, 游客出现冲动或失礼时, 应刻制自己, 保持冷静态度。 6、 车辆在行驶中遇到自 燃、 交通事故等突发事件时, 疏散游客、 保护现场, 及时报告领导并组织自救。 7、 车辆到达终点站时, 认真礼貌地组织游客按顺序安全离车, 对行动不便的客人, 主动搀扶, 客人下车后提醒客人检查是否有物品遗忘在车上, 并说“再见, 请您走好”或“再见, 欢迎您再次光临”。 8、 听取, 收集游客意见与建议, 及时向主管上级汇报。 9、 具体操作遵守九个“不”: 不得在车辆行驶中接打手机、收发短信; 不得在岗位闲聊; 不得当众大声喧哗; 不得在游客目 光所及范围内吃饭; 不得在岗位上吃零食、 吸烟、 乱扔垃圾;不得在岗位上睡觉或俯卧在方向盘上; 不得擅离工作岗位; 不得以任何借口刁难游客;不得以任何理由私载乘客、 收取钱物。 四、 工作流程、 标准 1、 值班到岗 ( 1)电瓶车驾驶员上岗应统一着装, 佩戴工牌, 仪表端庄。 态度热情, 熟记和使用文明礼貌用语, 举止规范, 语言文明,严禁与游客发生争吵。 ( 2) 贯彻执行并严格遵守国家有关的法律法规、 职业道德、 行为规范及单位各项工作制度, 认真履行职责, 积极工作。 ( 3) 提前 10 分钟上班, 实行签到制度, 在考勤员或负责人监督下签到考勤表, 不允许他人代签。 ( 4) 驾驶员必须参加驾驶培训后方可上岗。 2、 出车准备 ( 1) 驾驶员应在早 8:00 前认真检查车辆状况, 包括油量、方向盘、 刹车、 轮胎气压、 喇叭是否正常, 确保车况良好, 并做好每日 车辆记录。 ( 2) 认真清扫车内外卫生。 做到全车外形完整无损, 无浮土、 油污、 泥迹, 挡风玻璃明亮, 电镀件光亮完整, 轮胎及装饰框架清洁、 完整; 车内无尘土、 纸屑、 果皮, 坐垫、 靠背整洁, 扶手光亮。 (3)按指定地点将车停好, 按时出车。 出车时间: 周一、二、 四为上午 8: 30; 周三、 五、 六、 日 为上午 8:00。 3 、 安全文明运行 ( 1) 坚持“游客第一、 服务至上”的服务方针, 使用普通话,运用“请、 您好、 谢谢、 对不起、 再见”等文明用语, 为游客提供优质服务。 (2) 游客坐满发车或者五分钟内一定发车, 严格限乘, 严 禁乘客站立, 待游客坐稳后发车。 (3) 安全行驶, 宁慢勿快, 大篷车、 小火车车速不得超过20KM/小时, 汽油车车速不得超过 30KM/小时, 车辆距离不得少于 30 米, 转弯或交叉路口要减速慢行。 (4)行驶过程中, 主动为游客讲解沿途景点知识。 (5)热情服务, 耐心回答游客的问询, 游客出现冲动或失礼时, 应克制自己, 保持冷静。 不得以任何借口刁难游客, 不准丢客、 甩客、 诈客。 严禁以任何理由私载乘客、 收取钱物。 (6)坚守工作岗位, 不得从事与本工作无关的任何事情, 严禁闲散人员在车上聊天、 闲谈。 车辆行驶中, 不得接电话, 如以后有女驾驶员, 在其在驾驶时不得穿高跟鞋, 不得在工作时间化妆, 补妆。 (7) 爱护车辆, 做好车辆安全自检工作, 发现问题及时报修。 (8)车辆在行驶中遇到自燃、 交通事故等突发事件时, 一面疏散游客、 保护现场; 及时报告领导并组织自救。 (9) 发现景区内着火等异常情况时, 应及时报告领导并积极协助扑救。 (10)随时接受游客、 员工和领导的检查监督。 (11)驾驶员出车返回后, 要打扫车辆卫生, 将车停放好等候下次出车。 4、 换班就餐 ( 1) 午间换班用餐时间为半小时, 用餐期间做好值班工作. ( 2) 驾驶员应自觉服从工作安排, 按时交接班。 ( 3) 交班时要把本班人员情况、 车辆情况、 未完成的工作情况等, 与接班人员交代清楚, 办理交接手续。 5、 任务接待 ( 1) 一般接待。 驾驶员提前 10 分钟将车辆停放在指定地点待命。 贵宾( 领导) 来临, 驾驶员应立正于车左前方, 面带微笑迎接客人上车, 车辆必须安排性能良好的给客人使用。 (2) 重要接待。 须提前检查接待车辆, 保证性能良好。 驾驶员提前 1 小时将车辆清洗完毕, 提前半小时将车停放在指定位置, 了解参观线路停靠地, 协助张贴号码或在车上待命。 客人到来, 驾驶员立于车辆左前方, 面带微笑迎接客人上车。 行驶中, 听从接待领导指挥。 (3)驾驶员要集中精力, 小心驾驶, 确保贵宾安全。 (4)接待贵宾时, 部门负责人到现场安排、 调度车辆, 并检查车辆车容及驾驶员仪容仪表。 6、 收车准备 收车时间: 待最后一批游客安全送离景区后方可收车。 7 、 检修保养 1 、 驾驶员须做好车辆出、 收车检查, 保持车辆内、 外清洁。 ( 1) 行驶中注意车辆是否有异常声响。 ( 2) 经常检查各润滑点, 发现缺油或油变质应立即补充 或更换。 ( 3) 驾驶员每周一进行检查保养。 ( 4) 每月 由驾驶人员对电瓶外表进行清洁, 经常检查电瓶使用情况, 保持电瓶周围干燥清洁和有效工作能力。 ( 5) 每月 由驾驶员检查车辆消防设施。 ( 6) 车队负责人对车辆进行不定期抽查, 发现问题及时处理, 避免车辆造成机械事故及影响运输任务。 ( 7) 行驶 5000 公里, 检查调整制动片间隙, 更换机油滤芯、 柴油滤芯、 机油, 紧固各部件连接螺栓, 检查、 保养电路系统。 ( 8) 行驶 20000 公里, 更换空气滤芯。 2 车辆管理 ( 1 ) 大篷车、 小火车、 汽油车日 常性管理由车队领导具体负责, 严禁非专业驾驶员驾驶车辆; ( 2) 大篷车、 小火车、 汽油车驾驶员要做好日 常性的维护、 检查、 保养工作, 保证车辆的正常运行。 ( 3) 大篷车、 小火车、 汽油车驾驶员要熟练掌握车辆性能、操作规程和排除简单故障的技能 ( 不能维修的要及时上报)。使其处于良好状态。 ( 4) 每周对所有车辆进行例行检修保养,包括蓄电池组、汽油车机油、 电瓶电解液, 润滑油脂、 电动机、 发动机、 车体及刹车装置的检视; ( 5) 每月 定期汇报车辆检修保养情况, 备好常用配件、保证正常维修更换; ( 6) 车辆使用本着“服务游客、 提高效益、 合理调配、 延长寿命、 确保安全”的原则, 最大限度地发挥其价值作用; ( 7) 需离开景区时要得到上级领导批准。 景区内行驶时只准在车道行驶, 不准下道, 以免损坏车辆。 ( 8) 车辆闲置时, 应尽量放置在阴凉处, 减少阳光直射; ( 9) 严格执行车辆交接程序, 认真填写车辆交接记录。收车后应及时将车辆入库, 避免他人启动车辆; ( 10) 建立车辆安全技术档案和驾驶员档案, 做好驾驶员的安全记录和统计工作。 8、 下班签退 自觉遵守工作纪律, 在指定地点, 按时考勤下班。 9、 检查与考核 根据工作业绩由本科室组织检查与考核; 接受单位组织的目 标检查与考核。


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